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承诺制度  
火车站服务项目
发布日期:2014-03-04 12:55:36 发布者:admin 来源:本站原创 浏览量:7185

  1.服务事项:办理客、货运输业务。
  2.服务标准:
  (1)客运服务标准:

  ①坚持“人民铁路为人民”服务宗旨,树立“始于旅客、货主需求,忠于旅客、货主满意”旅客至上的服务理念。

  ②全面服务,重点照顾。对旅客不同需求提供相应的服务,对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困难、有登记、有服务、有交接),不做违背旅客意愿的服务。

  ③服务实行“首问负责制”,做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌、纠正违章要态度和蔼、处理问题要实事求是,接待旅客要热心、解答问事耐心、接受意见虚心、工作认真细心,主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客困难、主动介绍旅客须知、主动征求旅客意见)。

  ④使用普通话,服务语言表达规范、准确,口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

  ⑤对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”;分别称呼时为“同志、小朋友、先生、女士”等。对外籍、华侨旅客称呼:先生、太太、小姐、女士,可使用英语对话。

  ⑥举止大方,精神饱满,姿态端正,注意小节。
  (2)货运服务标准:

  ①铁路货物运输服务以“安全、优质、高效、便捷”为工作质量总方针。

  ②、遵守国家法律、执行铁路规章制度,维护货主的合法权益。作风正派、工作认真,爱护货物。

  ③、上岗穿着规定服装,服饰整洁,佩带服务标志,仪表端庄、举止大方、工作热情。

  ④用语文明礼貌,语言简明清晰,工作中使用标准用语和专业术语,接待少数民族货主可使用民族语言。

  ⑤、服务要主动、热情、回答货主提问准确、耐心,对待货主不分种族、国籍、民族,一视同仁。

  ⑥尊重货主的民族习俗和宗教信仰,认真、及时地处理货主提出的意见和建议。
  3.服务时限:
  行李、包裹的运到期限以运价里程计算。从承运日起,行李600千米以内为三日,超过600千米时,每增加600千米增加一日,不足600千米也按一日计算。包裹400千米以内为三日,超过400千米时,每增加400千米增加一日,不足400千米也按一日计算。
  整车货物的运到期限,从承运人承运货物的次日起计算。货物发送期间为1日;货物运输期间每250运价公里或其未满为1日,按快运输的整车货物每500运价公里或其未满为1日。
  4.服务流程:货运整车服务流程:计划受理、发送货物保管、装车前准备、装车作业、装车后处理、费用核收、票据交接、卸车准备、卸车作业、到货催领、领货换票、交付货物、事故处理、到达货物保管。
5.服务结果:旅客能够平安、舒适、快捷送达目的地;货物能够安全、快捷送达目的地。
  服务监督类
  1.服务监督电话:客运—2638364、货运—2638269。
  2.服务监督人:车站由佳木斯车务段路风办负责监督管理,同时接受社会广大旅客、货主、路风监督员、各种新闻媒体的监督。
  3.服务监督内容:是否存在不按标准收费、服务标准不高的问题。
  4.服务监督措施:

  一是定期开展用户满意度调查,主动征求旅客、货主意见;

  二是在营业厅设立意见簿,公布段、站路风举报电话;

  三是实行站长接待日制度,定期接待货主;

  四是在社会上聘请10-20名路风监督员,监督车站的工作;

  五是主动和当地新闻单位联系,及时了解社会对车站工作的看法和意见,不断改进工作。
 

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