集贤县人民政府

    为全面提升供水服务水平，坚持以企业和用户满意为导向，不断完善服务标准规范，从优化业务流程、拓展服务渠道、提升服务水平等方面精准发力，及时为企业和用户纾困解难。结合我县实际，特制定本方案。
    一、“水保姆” 服务对象
    集贤县县城管辖范围内所有供水服务对象，包括：
    1.企业用户：工业企业、商业综合体、机关事业单位、园区企业等各类法人单位；
    2.居民用户：住宅小区居民、老旧院落住户、独居老人、残障人士等特殊群体，重点关注行动不便、信息化操作能力较弱的用户群体。
    二、“水保姆” 服务原则
    （一）强化服务意识，提升供水服务。聚焦城区用水服务需求的企业和用户，以“主动服务、精准服务、高效服务”为核心，打造以“水保姆”为标志的供水服务新优势。构建职责明确、精准高效的客户服务体系，变 “被动响应”为“主动对接”，变“单一服务”为“综合保障”，确保用户诉求“件件有回音、事事有着落”。
    （二）强化水质监测，保障水质安全。将水质安全作为“水保姆”服务的底线要求，建立“全流程水质管控”机制。定期水质检查，公开水质检测数据；确保水质符合《生活饮用水卫生标准》（GB 5749-2022）；接到水质异常反馈后，“水保姆” 立即响应、及时完成现场核查与处置。
    （三）坚持无偿便民，杜绝违规收费。“水保姆” 服务全流程实行 “无偿化”，除国家规定的水费、维修材料费外，不得向用户收取上门服务费、代办费、加急费等任何额外费用。严禁借 “水保姆” 服务名义推销产品、搭车收费，切实保障用户合法权益。
    三、“水保姆”核心服务内容
    （一）企业用户“一站式”服务
    1.用水报装“零跑腿”。企业提出用水需求后，“水保姆”及时上门对接，代填报装资料、代办审批手续，同步开展现场勘察、管网设计，实现 “报装-勘察-施工-通水” 全流程上门服务，企业无需到营业厅办理。
    2.生产用水“定制化”保障。针对工业企业、园区等用水大户，定期上门调研用水需求，提供水压调节、错峰用水建议；实时监测用水量波动，及时预警漏水、超压等问题。
    （二）居民用户“暖心化”服务
    1.基础业务“上门办”。为老年用户、残障人士等群体提供水费代缴、账单打印、用水信息查询、户表改造申请等上门服务；协助居民绑定公司微信公众号、APP，现场教学线上缴费、报修操作。
    2.特殊群体“重点帮”。为独居老人、残障家庭不定期上门走访，了解用水情况；遇停水通知时，提前电话或上门告知，协助储备生活用水；突发停水时，优先为特殊群体提供临时送水服务。
    （三）全周期“主动响应”服务
    1.前置服务。针对新建住宅小区、新建企业项目，“水保姆”提前对接开发商、建设单位，同步推进室外供水管网建设，确保项目竣工时“即装即通”。
    2.跟踪服务。用户通水后及时上门回访，核查用水质量、水压情况，收集服务意见。


                                                      集贤县住房和城乡建设局
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